Por que oferecer uma experiência de compra omnichannel?

De quantas formas o consumidor pode comprar da sua empresa? Uma famosa rede brasileira de varejo tem o slogan “na loja, no site e no celular”, e as possibilidades podem ser ainda mais variadas. Essa é a a experiência de compra omnichannel, que depende de um modelo de negócios e conteúdo no qual os diferentes canais e recursos da empresa operam em conjunto.

O termo “omni” vem do latim omnis, que significa “todos”, e está presente em palavras como “onipresente” e “onívoro”.

Para ser omnichannel, a estratégia da sua empresa deve integrar e orquestrar os diferentes canais de contato de forma que a experiência de compra ao usar dois ou mais deles seja tão ou mais eficiente quanto a de usar um só.

Neste texto, você vai entender melhor o que é a experiência de compra omnichannel. Em seguida, vai aprender sobre sua importância e por que se trata de uma tendência que merece atenção. Ao final, vai conferir os benefícios de um sistema ERP, que integra lojas físicas e virtuais para garantir uma experiência mais satisfatória aos consumidores.

O que é a experiência de compra omnichannel?

Hoje em dia, existem dezenas de formas de entrar em contato com uma pessoa ou empresa. Existem as páginas em cada rede social (Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter), o e-mail que está no site da empresa, o telefone do SAC, o serviço de chat, WhatsApp, SMS e muitos outros.

Com tantos canais à disposição, o que o consumidor quer é agilidade e conveniência. Isso significa ser prontamente atendido pelo canal que ele preferir naquele momento e poder continuar a conversa em outro canal se for o caso. Em outras palavras, omnichannel significa estar presente onde o consumidor estiver.

O cliente tem a demanda do omnichannel por algumas razões simples.

Poupar tempo

Às vezes, o cliente manda um e-mail ou mensagem pelo Facebook, mas explicar a situação completa é muito mais fácil por telefone. Se o seu atendimento pode prontamente ligar, o cliente ganha um serviço rápido, customizado e eficiente.

Ganhar conforto

Clientes diferentes se sentem confortáveis com canais diferentes. Algumas pessoas gostam de falar ao telefone, outras preferem escrever. Há clientes que querem resolver tudo no celular enquanto se deslocam entre um compromisso e outro.

Contar com disponibilidade

Se a sua empresa não pode atender 24 horas por dia em todos os canais, a estratégia omnichannel garante, por exemplo, que as reclamações recebidas por e-mail possam ser respondidas por outros canais (como telefone ou WhatsApp), de acordo com a conveniência do cliente.

Qual a importância do omnichannel?

O omnichannel ganha cada vez mais relevância por causa das recentes mudanças no comportamento do consumidor. Veja o caso das emissoras de televisão. Até poucos anos atrás, elas consideravam a internet como um concorrente, distraindo o telespectador da atenção aos seus programas.

Hoje em dia, todas elas oferecem a programação via internet (às vezes até pelo YouTube, em vez de em canais próprios) e estimulam o público a usar hashtags ou têm aplicativos de “segunda tela”. Elas se renderam ao novo comportamento, que faz uso de diferentes canais e transita de um para o outro com frequência.

Hoje, um cliente pode ter uma dúvida e fazer uma busca no celular, no caminho para o escritório. Chegando lá, usa o computador do trabalho para mandar um e-mail ou navegar pelo e-commerce que encontrou. Depois quer continuar a interação em casa, quando liga o tablet ou o notebook.

Assim, pode-se ver que não adianta apenas ter um bom marketing on-line, campanhas em mídias sociais e um site bem desenhado. Se todos esses elementos não funcionarem bem em conjunto, não é omnichannel. A experiência de compra omnichannel significa que vendas e clientes navegam de forma suave pelos diferentes canais.

Por exemplo: o consumidor encontra um produto na internet. Ele não está disponível na loja física mais próxima, mas, se ele quiser, pode encomendar a mercadoria para essa loja em vez de receber em casa, se isso for mais conveniente.

Como esse tipo de transação é cada vez mais comum, o omnichannel torna-se necessário para manter-se competitivo no mercado. Essa base ajuda a entender outros benefícios do omnichannel para o negócio.

Comunicação integrada

Integrar os diferentes fluxos de informação a respeito das necessidades dos clientes, cruzando os dados das várias plataformas.

Obter dados com toda transação

Com o omnichannel, a empresa elimina as perdas de informação de um canal para outro. Desde a localização do cliente quando fez uma compra via celular à fidelidade do consumidor, dada interação gera informações valiosas para futuras decisões.

Segmentar públicos

Com dados de melhor qualidade, marketing e vendas podem refinar suas estratégias. Por exemplo: o consumidor compra certo produto on-line e recebe um cupom de desconto para comprar algo relacionado na loja física ou vice-versa.

Integração do negócio

O omnichannel permite integrar a comunicação entre atendimento ao cliente, vendas, marketing, estoque e ERP, do qual trataremos a seguir. Cada parte do negócio, em vez de separada, trabalha em conjunto para fornecer a melhor qualidade em produto e serviço para os clientes.

Como um sistema ERP pode melhorar a experiência de compra omnichannel?

Um ERP pode ajudar muito os desafios do varejo e integrar as lojas físicas e virtuais com alguns aspectos importantes.

Entender melhor os hábitos do consumidor

O ERP vai ajudar a identificar os canais mais populares entre os clientes e agregar os dados em um sistema central. Você poderá visualizar com clareza os hábitos e as preferências dos fregueses e como eles interagem com o funcionamento da empresa (matéria-prima, produção, estoque etc.).

Acelerar o tempo de fretes

A maior parte dos ERPs inclui um módulo de armazenagem ou estoque. Isso facilita saber quando começar a despachar pacotes com encomendas e quais são os endereços certos para reduzir o tempo em que a mercadoria fica parada.

Tomar decisões melhores

Todos os dados sobre encomendas, estoque, ordens de compra, pontos de venda e do CRM ficarão em um sistema só. Isso garante melhor comunicação entre as diferentes equipes da empresa, mais transparência, mais clareza e precisão para entender toda a operação.

São somadas as experiências físicas e virtuais, ou “na loja, no site e no celular”.

A experiência de compra omnichannel já é uma realidade. Se, hoje, oferecê-la é uma vantagem competitiva para as empresas, em breve será uma questão de sobrevivência, à medida que as fronteiras entre o mundo físico e virtual, on-line e offline, ficam cada vez menos distintas.

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