Por que e como usar um software de CRM no varejo?

A popularidade do CRM no varejo cresce à medida que mais gestores e varejistas conhecem as vantagens desse sistema para aumentar a produtividade e fechar mais vendas. Mas você sabe o que é CRM?

CRM é a sigla em inglês para Customer Relationship Management, ou gerenciamento de relações com o cliente. Trata-se de uma filosofia de administração focada no cliente, e de uma categoria de softwares que permite à empresa executar essa estratégia.

Neste texto você vai entender melhor o que é CRM e por que cada vez mais empresas investem em sistemas do tipo. Em seguida, vai conhecer as principais vantagens do CRM. E ao final, vai identificar algumas das melhores práticas da utilização dele no varejo. Confira!

O que é CRM e por que as empresas investem nele?

Até o começo dos anos 2000 os consumidores tinham pouco acesso às informações sobre marcas, produtos e preços. Para se saber além da publicidade na TV e em revistas, era preciso recorrer a veículos especializados.

Para as empresas, a situação era só um pouco melhor: elas conheciam alguma coisa dos clientes se montassem malas diretas, por exemplo, ou realizassem questionários de satisfação.

O jogo começou a virar com a popularização da internet. O consumidor passou a ter acesso fácil aos produtos, marcas e preços da concorrência, e as empresas tiveram que correr atrás. Para se manterem competitivas, precisam reorientar suas estratégias de modo a atender a esse cliente mais informado e consequentemente mais exigente.

Ao mesmo tempo, o próprio comportamento digital das pessoas, com e-mails, redes sociais, e-commerce etc., passou a permitir um melhor acompanhamento e entendimento de quem são os clientes e como agem, bem como uma interação mais próxima com eles.

Assim surge o CRM no varejo, entendido como uma plataforma digital que cadastra e identifica clientes, acompanha suas interações com a empresa ao longo do tempo e permite automatizar várias tarefas, como o envio de promoções e outras mensagens.

Quais as principais vantagens do CRM?

As vantagens do CRM no varejo são várias, e como você verá a seguir todas trabalham para deixar os clientes mais satisfeitos e ajudar sua empresa a vender mais.

Registro de informações

O núcleo do CRM é o cadastro dos clientes e leads da empresa. Essa base de dados contém informações básicas como nome, e-mail etc. e, dependendo da sua estratégia, pode ter ainda mais. O CRM pode registrar todas as interações do cliente com o varejo, incluindo compras, reclamações, dúvidas e elogios.

Como as informações estão registradas em único lugar, “na nuvem”, o perfil de cada cliente está sempre atualizado, sem a dispersão em diferentes arquivos ou planilhas. Assim, todos os integrantes da equipe podem ter acesso aos mesmos dados e falar a mesma língua.

Uma atendente do SAC, por exemplo, pode ligar para alguém do departamento de vendas e os dois podem essencialmente olhar para a mesma tela e conferir o mesmo registro.

Gestão de tempo

Um CRM aumenta a produtividade no varejo por diferentes ferramentas. Uma delas é automatizar o envio de mensagens para clientes a partir de determinados “gatilhos”, como você verá abaixo na parte sobre melhores práticas.

Outra é a otimização de processos internos. O CRM permite um fluxo de trabalho a partir da criação de números de protocolo. Assim, o atendimento a um cliente ganha agilidade à medida que cada integrante da equipe sabe quando uma tarefa é de sua responsabilidade.

Finalmente, as informações sobre clientes podem ser localizadas com muito mais velocidade.

Funil de vendas mais estruturado

O CRM no varejo permite a construção de uma sofisticada base de dados sobre seus clientes e leads ao longo da jornada do consumidor. Com isto, seu negócio pode mandar a mensagem certa no momento certo.

É possível enviar uma determinada promoção apenas para os clientes de certo perfil demográfico: mulheres de 30 a 45 anos que moram em certa cidade e já compraram pelo menos um produto, por exemplo.

Vendas e marketing vão trabalhar não apenas de forma mais integrada, mas serão muito mais precisos com a segmentação permitida pelo CRM.

Quais são algumas das melhores práticas em CRM no varejo?

Vamos conhecer alguns bons exemplos já utilizados com frequência para acelerar resultados.

Oferecer produtos/serviços complementares

Você já deve ter ouvido falar do caso da Target, a rede americana de varejo que descobriu a gravidez de uma cliente antes do pai dela. O segredo foi simplesmente um bom CRM, que acompanha vendas, detecta padrões e em seguida oferece produtos pelos quais pessoas de perfil semelhante em momentos parecidos costumam se interessar.

Um CRM ajuda seu varejo a se tornar mais parecido com a Amazon, que consegue fazer excelentes recomendações baseando-se nas informações de toda a base de clientes.

Ter agilidade

O CRM pode ser programado para disparar todo tipo de mensagem automática. Por exemplo: se o cliente ficar sem visitar a loja ou usar o aplicativo por mais de 30 dias, recebe um e-mail com uma oferta e desconto.

Promoções em datas comemorativas e outros tipos de atividades, que normalmente consomem muito tempo e esforço para organizar, podem ser analisadas, programadas e executadas com poucos cliques.

Exceder às expectativas

Seus clientes vão ficar encantados ao verem que seu varejo os entende melhor do que eles imaginavam, e, acima de tudo, com a postura do negócio em colocar o consumidor em primeiro lugar.

Toda a ideia do CRM está em entender o cliente e antecipar-se às suas demandas. É possível, por exemplo, enviar um lembrete automático para um cliente comprar uma nova unidade de um produto que se esgota, como uma caixa de remédio ou ração para cachorro.

Seja no e-commerce, na loja física ou em negócios que somam os dois, o CRM no varejo é uma ferramenta cada vez mais comum para aproximar a marca dos clientes. Trata-se de um software, é verdade, mas antes de tudo de uma filosofia, uma estratégia de negócios concentrada em entender e atender os consumidores.

Em um mundo competitivo no qual os clientes têm cada vez mais poder e informação em suas mãos, contar com o melhor meio de chegar até eles nunca foi tão importante.

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