Veja como garantir a satisfação do cliente em 2021
A satisfação do cliente é essencial aos negócios. À medida que os consumidores ficam felizes com sua empresa, voltam mais vezes, aceitam pagar um pouco mais pelos produtos e ainda atuam como promotores, falando bem da marca para amigos e familiares.
No entanto, é importante destacar que os clientes estão cada vez mais exigentes, o que demanda táticas e práticas gerenciais mais bem contextualizadas. Entre outras coisas, é preciso oferecer experiências personalizadas, trabalhar bem com dados e automação.
Adiante, vamos nos aprofundar no assunto, explicar como garantir a satisfação do cliente em 2021 e obter ótimos resultados. Então, continue atentamente com sua leitura.
Forneça uma resposta rápida (e precisa)
Seja no primeiro contato, seja ao longo de um relacionamento, é natural que o cliente tenha dúvidas e queira tirá-las com a empresa. Por exemplo, como o produto funciona? Qual é o prazo para a entrega? Até quando a garantia pode ser acionada?
Então, uma primeira (e boa) dica para gerar satisfação é: seja rápido nas respostas, além de preciso. O atual consumidor não vai esperar muito tempo por sua empresa, também não vai tolerar respostas vazias. Se você não tiver boa velocidade e clareza, pode perdê-lo para a concorrência.
Há muitas coisas que podem ser feitas nesse aspecto, como investir em melhores canais de comunicação, manter os profissionais de atendimento bem treinados e arquitetar uma área de suporte ao cliente. Assim, conseguirá ser bem mais rápido e preciso nas respostas.
Desenvolva uma relação multicanal com o cliente
O atual consumidor está bem mais conectado e não espera se relacionar com sua empresa por meio de um único canal. Na realidade, deseja que seu negócio forneça diferentes meios para relacionamento, facilitando tanto a compra quanto a comunicação.
Na prática, relacionamento multicanal se refere, exatamente, ao uso de diversos meios de comunicação para lidar com as demandas do cliente. Logo, em vez de usar só o tradicional telefone, também é preciso investir em chat, e-mail, redes sociais, apps, e assim por diante.
Uma dúvida frequente é: quais os melhores canais? Depende muito. É preciso olhar o perfil do seu cliente, o modelo do seu negócio e o produto que comercializa. Apenas depois, conseguirá definir os melhores meios e desenvolver a relação multicanal.
Invista em experiência de consumo
Para garantir a satisfação, um ponto crucial é a experiência de consumo. No fim das contas, o que mais importa é a vivência com a compra e o uso dos seus produtos. Se ela for boa o suficiente, poderá fidelizar o cliente. Se não, vai perdê-lo para um competidor.
Mas, afinal, o que significa experiência de consumo? É um termo genérico para cada ponto de contato entre empresa e cliente. Se a soma desses pontos for positiva, quer dizer que sua experiência é positiva. Se for negativa, é preciso melhorar.
Para reforçar a experiência de consumo, pense em boas práticas de atendimento ao cliente, além de investimentos em jornada de compra e marketing sensorial. O ideal é mapear cada ponto de contato, depois, avaliá-lo e reforçá-lo para gerar experiências positivas.
Automatize as rotinas básicas de trabalho
A automação é uma importante aliada da experiência do cliente, pois gera velocidade, precisão e reduz o nível de burocracia. À medida que você consegue automatizar os processos repetitivos, conta com mais tempo e energia para o que é estratégico.
Existem muitas coisas que podem ser automatizadas, como as primeiras etapas do atendimento, o envio de mensagens (como lembretes) e a emissão de notas fiscais. Assim, o cliente tem acesso a um processo fluido e funcional.
No entanto, é preciso que a automação seja bem planejada, conte com boas tecnologias e forneça instruções claras aos clientes. A ideia não é construir um processo sem interação humana, mas sim, utilizar a tecnologia em benefício do consumidor e da equipe de atendentes.
Promova um atendimento humanizado
Outra importante tendência para satisfação do cliente é o atendimento humanizado, também chamado de H2H (human to human). A ideia é que seu atendimento não seja frio e distante, mas próximo, acolhedor e amigável — isso gera valor e ótimas experiências.
Em geral, atendimento humanizado não entra em conflito com a automação de certos processos. Muito pelo contrário, costumam trabalhar bem em conjunto e gerar uma relação do tipo ganha-ganha. Para tanto, é necessário aplicar a tecnologia nas etapas certas.
O atendimento humanizado depende de atendentes satisfeitos e que atuem como promotores da marca, além de rotinas funcionais e pensadas para agregar valor tanto na venda quanto no pós-venda. Também demanda ótimos meios de comunicação e relacionamento.
Otimize a segurança dos dados
Outro ponto importante é a segurança dos dados. Ao longo do relacionamento, é comum que o cliente forneça uma série de dados pessoais para a empresa, como nome, CPF, contas bancárias e número de cartões. São informações delicadas e que exigem cuidado.
No caso de vazamento de dados, sua empresa pode enfrentar uma situação muito chata, constrangedora e delicada com os clientes, além de problemas judiciais graves. Portanto, é importante pensar em segurança das informações e se prevenir de ataques cibernéticos.
Aqui, muita coisa pode ser feita. Primeiro, adote melhores políticas de uso dos dados e deixe isso claro aos clientes. Segundo, solicite apenas informações relevantes e que não deixem seu público desconfortável. Além de tudo, invista em sistemas de proteção da informação.
Aprenda continuamente com seus clientes
Ainda que seu cliente tenha uma ótima experiência de consumo hoje, pode se sentir decepcionado amanhã. Isso acontece porque está tudo mudando rapidamente, inclusive, o perfil e as escolhas do consumidor. Como lidar com isso? Aprendendo continuamente.
A melhoria constante é uma forte tendência. Para aproveitá-la, é crucial adotar modelos que promovam o desenvolvimento organizacional. Eles são baseados em três etapas: construir soluções, medir seus resultados e aprender com isso.
Lembre-se sempre de que a satisfação do cliente deve ser uma prioridade, afinal, possibilita a construção de um negócio sólido, rentável e competitivo. Para tanto, é preciso investir em boas práticas de atendimento, além de ótimos canais de comunicação, sistemas de informação e modelos de aprendizado contínuo.
E então, gostou do artigo? Já sabe como garantir a satisfação do cliente em 2021? Então, aproveite para aprender muito mais conosco e descobrir como fortalecer o relacionamento com seu público ao longo do trabalho [INSERIR LINK DO EBOOK]. Vamos lá!
