Afinal, o que é um sistema de CRM?

Você já deve ter ouvido falar que um sistema CRM permite aos administradores ganhar tempo, entender melhor sobre os próprios clientes e aumentar as vendas, mas como será que essa tecnologia funciona?

CRM é a sigla em inglês para Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com os clientes. Antes de ser propriamente um software, o CRM é uma filosofia, uma estratégia de negócios — trata-se de pensar a empresa colocando o cliente em primeiro lugar.

Quer entender o que é um sistema CRM e como ele pode ser usado para garantir vantagens competitivas para sua empresa? Então, continue a leitura!

Como funciona um sistema CRM

Em sua aparência básica, o CRM é um grande banco de contatos. Para o observador leigo, o CRM funcionando na tela de um computador pode parecer apenas uma grande planilha na qual estão registrados nomes e e-mails de clientes.

Mas esse sistema é bem mais do que isso. As informações sobre os clientes podem incluir os assuntos pelos quais eles se interessam e que tipo de produtos compraram no passado.

Imagine que um potencial cliente tenha acessado o site da sua empresa e decidido assinar a newsletter, baixar um e-book ou comprar um determinado produto. O CRM vai registrar esse comportamento de forma que, no futuro, a empresa esteja mais bem informada ao falar com essa pessoa.

Um sistema CRM é uma ferramenta de gestão que permite à organização saber melhor com quem está falando — se aquele cliente compra muito, se acessou a página e não finalizou a compra por ainda estar com dúvidas, quais tipos de produto prefere etc.

Como usar o sistema CRM no e-commerce

O CRM oferece várias vantagens competitivas para as empresas.

Você já deve ter passado pela seguinte experiência: navegou pelo site de uma companhia aérea ou de uma livraria e fez alguns cliques, mas não finalizou a compra. Horas depois, chega um e-mail da empresa perguntando por que você não comprou ainda, talvez oferecendo até um desconto.

Não foi um vendedor quem fez esse contato, foi o CRM! Ele pode ser programado para realizar determinados processos de forma automática, poupando tempo e aumentando as vendas.

O CRM também permite direcionar melhor as campanhas da empresa por e-mail marketing, por exemplo. Com um só clique, você pode disparar um e-mail apenas para as clientes mulheres ou somente para quem mora em certa região ou expressou interesse em determinado assunto, de acordo com sua estratégia de negócio.

Vantagens de usar um sistema CRM

Adotar um sistema CRM traz várias vantagens para seu negócio. Sua empresa vai passar a conhecer melhor o perfil de seus clientes, onde estão localizados e pelo que eles mais se interessam.

Também poderá oferecer atendimento mais personalizado. Ao entender melhor os clientes, sua empresa poderá fazer previsões mais eficientes e evitar gargalos no e-commerce em períodos de grande demanda.

Isso acontece porque o CRM não é uma ferramenta apenas de vendas ou de marketing, mas algo que pode ser usado por toda a empresa. Quando for conversar com o cliente, a área de atendimento saberá com mais clareza com quem está falando, tendo na tela todo o histórico e interesses do consumidor.

Em breve, o sistema CRM será indispensável para a empresa que quiser sobreviver. Veja o exemplo do grupo Pão de Açúcar: seu carro-chefe em tecnologia é um aplicativo próprio chamado Meu Desconto, que oferece promoções personalizadas para cada cliente. É nada mais do que um CRM.

Como um sistema CRM pode ajudar na gestão de pequenas e médias empresas

São muitos os benefícios do uso do CRM para as pequenas e médias empresas. Pode-se destacar, por exemplo:

1. A melhora da gestão de clientes

Quando se trata de organizações de pequeno porte, a lista de contatos é muito mais importante, pois a empresa precisa de compradores. É preciso identificar as perspectivas que podem ser convertidas em clientes, e os primeiros consumidores são realmente vitais para manter um negócio vivo. Os clientes existentes também precisam ser fidelizados, para que o negócio seja bem-sucedido a longo prazo.

No começo, uma lista de contatos do Google funcionaria para uma startup ou uma pequena organização, mas o próximo passo é organizar o gerenciamento de contatos para um melhor desempenho. O software Customer Relationship Management (CRM) oferece muito mais do que apenas gerenciamento de contatos, pois não só armazena as informações de contato da pessoa, como dá a oportunidade de acompanhar os clientes de uma maneira melhor.

2. Base de Vendas Efetiva

Ter uma visão 360° de cada cliente com apenas um clique é um grande poder para a empresa. Ser capaz de ver o registro de interação com os clientes, o status de seus pedidos, o histórico de transações e os pedidos pendentes permite tomar a decisão certa no momento certo. O lançamento de um novo produto ou serviço também se torna mais fácil para a organização.

O CRM oferece a capacidade de rastrear os leads com maiores chances de serem convertidos em clientes. É possível direcionar os esforços e as perspectivas de forma eficaz. Assim, não haverá como deixar de lembrar de uma ligação importante ou de responder a uma mensagem urgente.

Para um pequeno negócio em crescimento, o aumento na geração de leads pode ser usado como um fator enganoso para tomar decisões de negócios, definir metas, planejar recursos, planos de compensação, expectativas do investidor etc. Ao usar um CRM com relatórios de previsão de vendas, as equipes de vendas podem ajustar sua estratégia.

Os representantes podem ver como estão acompanhando suas cotas a qualquer momento, enquanto os gerentes podem tomar decisões de negócios mais informados sobre como sua equipe deve gerenciar seus recursos.

O CRM não ajuda a converter todos os prospectos em clientes, mas pode trazer um novo aprendizado a cada desenvolvimento, como ganhar ou perder um cliente. Analisar os dados valiosos melhora a produtividade geral e o desempenho de uma equipe.

3. Ponto Central de Compartilhamento de Dados

Os dados são extremamente importantes para qualquer empresa, não importa se é uma organização grande ou pequena. É necessário ter um ponto central de compartilhamento de dados para colaborar com os colegas, manter as vendas em vista, analisar as informações dos clientes e promover a coordenação da equipe. O CRM também fornece acesso remoto, independentemente de ser um dispositivo móvel ou similar.

O compartilhamento de dados ajuda o departamento de vendas a se conectar de forma eficiente com todos os outros departamentos, para um crescimento comercial eficaz.

Agora, você entende a importância do sistema CRM e está pronto para começar a utilizá-lo dentro da sua empresa e revolucionar a sua forma de vender. Não perca mais tempo!

Achou este artigo interessante? Aproveite para a nossa newsletter. Assim, você receberá nossos conteúdos em primeira mão, diretamente na sua caixa de e-mail!