O que você conhece sobre varejo omnichannel? Saiba mais aqui

O varejo omnichannel é o futuro. Grandes redes varejistas já vendem seus produtos em múltiplos canais: você deve ter ouvido na TV o slogan “na loja, no site e no celular”. Mas a integração pode ir além de gerenciar vendas em diferentes meios, e passar a significar uma melhor experiência para o consumidor.

Em vez de sair da loja, chegar a casa, e fazer a encomenda online, apenas para descobrir que o produto desejado estava a um quarteirão de distância, clientes e vendedores podem agora localizar imediatamente o que desejam por meio de um aplicativo e completar uma ordem de compra de uma loja para a outra.

Neste texto você vai conhecer as vantagens da opção omnichannel para o varejo. Começamos definindo o conceito de omnichannel. Em seguida, explicamos os principais benefícios dessa tecnologia para os negócios. Também descrevemos como o atendimento omnichannel atua na experiência de compra no varejo, garantindo uma conversão cada vez mais precisa.

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia do varejo que fornece aos clientes uma experiência integrada de compra, e ao administrador uma estratégia integrada de logística e distribuição. O omnichannel se diferencia de uma mera estratégia multicanal porque vai além de oferecer diferentes canais de vendas; ele requer a efetiva associação dos diferentes canais com o objetivo de melhorar a experiência do consumidor.

As mudanças na indústria

A indústria do varejo está sempre mudando. Grandes redes varejistas sabem que o mercado ficou muito competitivo, em parte por causa das mudanças tecnológicas e também por causa da alterações no comportamento do consumidor, que ficou mais exigente. Empresas com dificuldades para se adaptarem a esses desafios estão encontrando dificuldades para lucrar ou crescer.

O consumidor de hoje tem muito mais acesso a informação do que há 10 ou 15 anos. Pode comparar preços, avaliações e marcas com o celular que tem no bolso. Ele também participa de uma experiência de compra que pode atravessar diferentes locais e momentos. Por exemplo: vê um anúncio enquanto navega na internet no computador do trabalho; depois, pesquisa mais sobre o assunto no celular, durante o trajeto de ônibus ou metrô; finalmente, pode fazer a compra em casa.

Uma estratégia de varejo omnichannel melhora a experiência do consumidor em todos os diferentes canais para compra e atendimento – seja no celular, no site, ou nas lojas físicas. A disponibilidade de diferentes canais leva a um aumento no tráfego e consequentemente nas vendas.

O omnichannel na prática

Se você já encontrou um sapato de que gostava, e logo descobriu que a loja não tinha um par do seu tamanho, provavelmente passou pelo seguinte processo:

1. o vendedor confere no estoque e depois entra em contato com uma loja próxima, provavelmente por telefone, para verificar a disponibilidade;
2. você fica esperando enquanto a situação é explicada ao funcionário da outra loja;
3. uma de duas coisas acontece: a) a outra loja tem o sapato no seu tamanho, e você precisa dirigir até lá; ou b) o seu vendedor diz que pode arranjar um sapato no seu tamanho, mas você terá que voltar à loja outro dia para concluir a compra.

Esse processo é tedioso, burocrático, e pode fazer o consumidor desistir da compra.

Já um varejo omnichannel funciona de forma diferente. As informações são centralizadas de modo a beneficiar o consumidor. Qualquer loja pode servir, por exemplo, como local de entrega de compras online: o cliente comprou pelo computador de casa, mas busca o produto no shopping, por exemplo. No nosso exemplo do sapato, o vendedor poderia fazer uma pesquisa digital pelo produto desejado e mandar a encomenda, no mesmo dia, diretamente para a residência do cliente.

Quais os benefícios do varejo omnichannel?

Precisão nas previsões financeiras

Um varejista precisa enxergar o desempenho dos diferentes pontos de venda e de todos os canais. Se subestimar a demanda, perde receita potencial. Se superestimar, terá prejuízo com estoque extra e depreciação ou desperdício. Uma abordagem omnichannel permite projetar cenários mais precisos de vendas, já que nem sempre o que é sucesso nas lojas físicas está com saída no e-commerce e vice-versa.

Controle dos estoques

Ao centralizar as informações de sistemas anteriormente desconectados, varejistas omnichannel podem ver o estoque de suas mercadorias em todos os armazéns e pontos de venda. Esta maior transparência tem dois benefícios.

Primeiro, reduzir os custos com fretes. Se um ponto de venda detecta que o nível de estoque está baixo, a empresa pode calcular o frete e impostos de diferentes armazéns e identificar de qual lugar o frete sairá mais barato.

Segundo, o negócio pode vender mais. Como vimos no exemplo do sapato, um varejo omnichannel pode buscar origens alternativas para produtos fora do estoque, atendendo a um cliente que de outra forma poderia ser perdido.

Maior margem de lucro

Como vimos, a integração ajuda a empresa a reduzir custos com fretes e estoque. Mas, além disso, um negócio omnichannel oferece atendimento melhor e mais rápido para o consumidor. Como as pessoas estão dispostas a gastar pela conveniência e agilidade, um varejo com essa abordagem pode cobrar mais pelos seus serviços. Não é toda loja de sapatos que pode entregar um produto em casa.

Qual a relação com a experiência de compra?

Um bom varejista entende que o serviço em múltiplos canais é essencial para fornecer o melhor atendimento ao consumidor e a melhor oferta de produtos. Ele também compreende que as lojas físicas não desaparecerão na era digital, mas que, na verdade, devem passar a trabalhar em conjunto com o e-commerce. Um sistema integrado de gestão é necessário para que a empresa dê conta de oferecer a melhor experiência para seus clientes.

O varejo omnichannel permite às empresas estarem onde o consumidor mais precisa delas. Uma empresa especializada pode ajudar a traçar e medir estratégias desse porte para o seu negócio.

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