Guia completo da gestão de relacionamento com o cliente

1. Introdução

O relacionamento com o cliente é a chave para o sucesso de qualquer negócio. Afinal, sem eles, a empresa não se mantém no mercado. Hoje, também não basta apenas vender um produto ou serviço de qualidade: é preciso investir nessa relação para alcançar melhores resultados.

Sendo assim, a gestão de relacionamento com o cliente é um processo fundamental para estabelecer uma proximidade e conquistar a confiança do público. Quer entender qual a relevância desse tema e como usar um software para realizar o processo? Então, acompanhe este guia completo. Boa leitura!

2. Qual a importância de ter uma boa relação com o cliente?

O relacionamento com o cliente é uma prática essencial e que funciona como um diferencial para as empresas. Ele também é a base para a fidelização, além de uma ótima estratégia para identificar falhas e pontos de melhorias nos processos da organização.

Ao prestar atenção nos consumidores insatisfeitos, por exemplo, os gestores são capazes de analisar o motivo desse sentimento e realizar ações que melhorem o posicionamento da empresa. Ou seja, eles devem oferecer uma experiência agradável e investir em estratégias que foquem em atender às suas necessidades.

Outro ponto importante de cultivar a boa relação com os clientes é que essa ação aumenta o engajamento do público com a marca. Como resultado, há a economia de recursos e a retenção de clientes — algo que é mais barato do que conquistar novos.

Sendo assim, priorizar a relação com o público é um caminho indicado não só para atrair mais consumidores, mas para fidelizar aqueles que já fazem negócios com a sua organização.

3. Qual é o passo a passo para chegar a esse resultado?

A partir de simples ações e pouco investimento, é possível conquistar um bom relacionamento com o cliente. Tenha em mente que o mais importante é engajar os colaboradores da empresa nesse processo para centralizarem seus esforços em garantir uma experiência satisfatória aos consumidores. A seguir, confira um passo a passo de como desenvolver essa boa relação e promover essa estratégia a longo prazo de maneira eficiente.

3.1. Seja honesto

A honestidade e a sinceridade são a base de qualquer relacionamento. Por isso, sempre fale a verdade para seus consumidores, principalmente na hora da negociação. Mesmo que ser honesto nem sempre signifique que os clientes vão gostar do que ouvirão, esse é um método que ajudará a fortalecer o relacionamento.

Para isso, apresente informações reais sobre seus produtos ou serviços, detalhe suas características e cumpra sempre os prazos. Desse modo, você evitará desentendimentos e ganhará a confiança das pessoas.

3.2. Solucione problemas com agilidade

Nesse caso, não basta resolver os problemas dos consumidores: é preciso ser rápido nessa tarefa sem perder a qualidade do seu produto ou serviço. Então, quando surgir um contratempo, os gestores e a equipe devem assumir essa responsabilidade e oferecer as melhores soluções.

Ninguém fica satisfeito ao passar horas na fila, aguardar no telefone ou esperar muitos dias para a empresa tomar medidas sobre seu problema. Portanto, identifique as complicações com rapidez e resolva-as para estabelecer um bom relacionamento com o cliente.

3.3. Utilize a linguagem correta para falar com seu público

Conversar com seus compradores é uma tarefa que exige atenção, pois é importante garantir que eles entendam corretamente o que é comunicado e que se sintam compreendidos. Então, priorize uma linguagem que seja mais direta e compatível com seu público.

Por exemplo, se você vende produtos para pessoas jovens, é interessante apostar em um vocabulário mais informal, divertido e simples. No entanto, no de indivíduos que optam por serviços mais específicos, deve-se utilizar uma linguagem mais técnica a fim de garantir que eles entendam as especificações do item a ser vendido.

Nesse contexto, cada situação exigirá um tipo de comunicação. O ponto principal é conhecer quem é seu público e falar a sua língua. Desse modo, tanto a empresa quanto o cliente serão compreendidos, criando uma relação próxima e promissora.

3.4. Esteja atento aos feedbacks

Escutar os feedbacks dos clientes é fundamental para um bom relacionamento. Afinal, eles são ótimos indicadores de qualidade do negócio. Tenha em mente que o feedback, mesmo que seja negativo, é indispensável para que os gestores identifiquem pontos de melhorias.

Além disso, investir na relação com seu público gera confiança na sua marca. A partir disso, há grandes chances de eles promoverem feedbacks positivos — o que agrega valor ao seu produto ou serviço.

Dito isso, escute com atenção seus consumidores e sempre os trate com empatia. Avalie também os feedbacks recebidos e use esse recurso para corrigir falhas no seu negócio.

Caso haja a necessidade, peça desculpas e aplique soluções para resolver os problemas dos clientes a fim de garantir a sua satisfação. Agindo dessa maneira, a sua organização gera mais oportunidades, conquista consumidores e garante bons resultados para crescer no mercado.

3.5. Acompanhe o ciclo de consumo

Ter um negócio não significa apenas vender um produto ou serviço: é fundamental acompanhar a jornada do consumidor a fim de identificar problemas e entender quais ações promovem a sua satisfação. Logo, os gestores devem se atentar ao atendimento oferecido ao cliente, às estratégias de pós-venda, ao comportamento dos compradores, entre outros pontos.

A partir de uma análise adequada das etapas de consumo e da promoção de uma comunicação mútua com seu público, será possível obter insights positivos para a empresa, o que mantém a boa gestão de relacionamento com o cliente.

3.6. Promova conexões reais

Hoje em dia, os consumidores buscam por uma experiência de compra personalizada que gere uma sensação de pertencimento. Segundo um estudo, 92% dos entrevistados não se mantêm fiéis à marca somente pelos seus produtos. Nesse momento, um dos pontos que merecem atenção é o atendimento.

Nessa mesma pesquisa, 87% das pessoas afirmam ter parado de comprar de uma empresa por conta do atendimento ruim. Portanto, a experiência do cliente é um fator decisivo na hora da compra. Sendo assim, promova uma relação mais próxima e real com os consumidores para garantir feedbacks e encantá-los de modo que eles se sintam únicos para seu negócio.

3.7. Utilize diferentes canais de atendimento

Na atualidade, percebemos que as pessoas usam diversos meios de comunicação. De modo geral, elas estão presentes em redes como Facebook, Instagram, WhatsApp, Twitter, entre outras.

Ainda, as novas tecnologias geraram muitas mudanças no comportamento das pessoas. Um exemplo disso é a pesquisa feita pela Hi Platform em que 70% dos entrevistados consideram o WhatsApp um canal fundamental durante as vendas, revelando a preferência pelo desenvolvimento de uma relação por meio dessa plataforma. Esse dado também evidencia o desejo das pessoas por um atendimento que facilite a sua vida.

Diante disso, fica clara a importância de as empresas estabelecerem uma estratégia omnichannel, em que seu objetivo é estreitar a relação on e off-line, melhorando a experiência do cliente. Isso é aplicado por meio do uso interligado e simultâneo de diferentes canais de comunicação.

Nesse sentido, é importante entender a diferença entre multicanal e omnichannel. O primeiro diz respeito à utilização de mais de um canal de venda, e o segundo é o uso integrado dos canais com o intuito de proporcionar a mesma experiência de compra independentemente do recurso utilizado. Algumas vantagens de investir nessa técnica, além de deixar os clientes mais satisfeitos, incluem:

• o aumento das vendas;
• a fidelização dos consumidores;
• a otimização dos serviços;
• a melhora da imagem da marca.

3.8. Capacite os profissionais

É muito importante que seus colaboradores, principalmente aqueles responsáveis pelo atendimento, estejam treinados para não comprometer a relação da empresa com o cliente. Afinal, um dos primeiros contatos com eles é por meio do atendimento, logo é fundamental utilizar os recursos certos para falar com esses indivíduos.

Então, realize treinamentos e estabeleça objetivos que voltem os esforços dos profissionais para o cliente. Assim, é possível melhorar a sua satisfação, gerar mais vendas e criar uma proximidade com as pessoas.

Normalmente, quando alguém é atendido bem, tende a recomendar os serviços ou produtos para familiares e amigos. Sabendo disso, vale a pena investir em um bom relacionamento com o cliente para obter vantagem competitiva e lucros para seu negócio. Lembre-se de desenvolver uma relação eficiente e de qualidade com seus compradores para não perder seus investimentos e esforços.

4. Como um CRM melhora o relacionamento com o cliente?

Um sistema de CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento com Clientes) é uma ferramenta tecnológica que permite acompanhar a jornada do consumidor na empresa.

Por meio dele, os gestores identificam com facilidade as necessidades dos clientes e analisam as suas preferências com o objetivo de entender e solucionar problemas. Ele também proporciona uma visão mais clara dos processos, oferecendo melhores condições de gerenciamento.

Os dados coletados por um software de CRM geram informações valiosas que estão ligadas às interações do cliente com o negócio, possibilitando um acompanhamento constante de qualquer situação. Porém, como isso melhora o relacionamento com o cliente?

Em sua, com os dados armazenados nesse sistema, fica mais simples realizar pesquisas e identificar características sobre um consumidor que seja relevante para a organização. Alguns exemplos de informações incluem suas preferências, histórico de compra, assuntos pelos quais se interessa e muito mais.

Imagine que um visitante acessou o seu site e optou por assinar a newsletter, comprar um produto ou baixar um material. O CRM vai registrar esse comportamento para que, no futuro, a empresa crie melhores estratégias a fim de se comunicar com ele.

Outro exemplo de como funciona essa ferramenta é quando um usuário adiciona algum item ao carrinho de compra, mas não a finaliza. Horas depois, chega um e-mail na sua caixa de entrada perguntando por que a compra ainda não foi realizada e, às vezes, até oferecendo um cupom de desconto. Esse contato foi feito pelo CRM, que tem a opção de executar determinadas tarefas de forma automática.

Desse modo, é possível criar ações personalizadas que busquem encantar os consumidores e estabelecer um relacionamento. Com isso, seu negócio ganha tempo, aumenta as suas vendas e compreende melhor o seu público.

4.1. Benefícios de usar um sistema de gestão de relacionamento com o cliente

Além de proporcionar uma boa relação com os clientes, um CRM na empresa garante outras vantagens, como as seguintes:

• aumento do ticket médio, já que, com os dados obtidos, é possível mensurar a média de gastos em cada compra;
• maior produtividade dos colaboradores, pois une os departamentos da organização, tornando o trabalho mais ágil e dinâmico;
• melhora da comunicação interna, afinal as informações são centralizadas em um mesmo sistema, o que evita ruídos entre as equipes;
• integração dos setores da empresa, visto que o CRM reúne todas as atividades do negócio em um único lugar, sobretudo aquelas que se relacionam às vendas e à relação com o cliente.

5. Conclusão

Agora que você entende a importância da gestão de relacionamento com o cliente, aplique as dicas deste guia na sua organização para melhorar os seus resultados. Investir nessa prática é fundamental para manter seu negócio no mercado, se destacar e oferecer uma experiência ao consumidor que seja satisfatória.

Além disso, use um sistema de CRM para otimizar essa tarefa e obter seus benefícios. Segundo uma pesquisa, para melhorar os processos e aumentar a receita, muitas empresas estão investindo em ferramentais de automação de marketing. Neste momento, é fundamental contar com esses recursos para alavancar seu empreendimento e se manter competitivo no mercado.

6. Sobre a Runsmart

A Runsmart é uma consultoria de competitividade digital especializada na implantação do NetSuite, a maior plataforma global em nuvem que integra ERP e CRM.

Essa plataforma permite a você manter o gerenciamento dos seus negócios com bastante controle da contabilidade dos projetos.

Se você está planejando implementar ou mudar o seu ERP ou CRM, a Runsmart tem uma alternativa viável aos softwares tradicionais.

Conte com a Runsmart e tenha o ERP #1 em nuvem no mundo em sua empresa.