NetSuite Omnichannel: saiba como oferecer essa experiência

1. Introdução

Uma ação Omnichannel ocorre quando há uma simultaneidade interligada de diferentes canais de comunicação, com a meta de estreitar a relação entre online e offline, otimizando, dessa forma, a experiência do cliente. Essa estratégia do varejo faz com que se realize a convergência do virtual e do físico.

Ou seja, essa metodologia é capaz de integrar lojas físicas, virtuais e consumidores, permitindo que seja explorado todas as possibilidades de interação. O Omnichannel é a evolução do conceito de multicanal, visto que é completamente direcionado à experiência do cliente nos canais existentes de uma marca.

Para isso, o Oracle NetSuite Ominichannel é pioneiro direcionado ao comércio e foi o primeira a disponibilizar uma solução de e-commerce que juntou o setor eletrônico com seus sistemas de back office.

Atualmente, essa plataforma capacita milhares de negócios online, auxiliando no crescimento e na expansão de novas estratégias. Ele fornece às empresas tudo o que elas precisam para alcançar o sucesso.

Preparamos este guia para que você entenda mais sobre essa experiência de forma a aplicar em seu negócio o NetSuite Omnichannel. Boa leitura!

2. Experiência Omnichannel: o que é?

Não é difícil entender que nosso cotidiano integra de modo natural as ferramentas online com as necessidades offline. Isso faz parte da rotina de um consumidor moderno, que procura interagir com negócios que conseguem erradicar barreiras entre o mundo físico e virtual.

Como não poderia ser diferente, essa ação do consumidor dita as regras e faz com que a experiencia do usuário seja direcionada para diversas áreas da economia. Uma das principais é, justamente, o Omnichannel, que é capaz de realizar a integração desses dois mundos para atender ao cliente de forma eficiente.

Sendo assim, trata-se da convergência entre as estratégias de lojas físicas, aplicativos, ferramentas digitais e mídias sociais. No momento em que uma companhia é Omnichannel, o consumidor conta com acesso a ela por meios online e offline, conforme suas necessidades.

O principal benefício é que o cliente tem a oportunidade de ter suas expectativas de compra cumpridas ou um atendimento otimizado quando e onde desejar. Mas todo esse conforto não proporciona vantagens apenas para o seu público.

Para a empresa, essa solução também oferece bons benefícios, uma vez que ela fica disponível a todo momento, aumentando, dessa forma, as suas chances de gerar conversões e concretizar negócios com muito mais facilidade.

2.1. Diferença entre Omnichannel e multicanalidade

O Omnichannel se trata de uma evolução da multicanalidade. Pode-se dizer que essa foi uma espécie embrionária, na tentativa de disponibilizar ao cliente o acesso à empresa por vários canais de compra, como lojas físicas, sites, aplicativos, entre outros.

Contudo, nesse primeiro momento, não havia conexão entre canais. Muitas empresas ainda atuavam de modo que os seus atendentes de uma loja física não tinham acesso a informações sobre clientes que compravam no site, ou vice-versa.

Também há uma competição entre os canais, uma vez que o site disponibiliza itens e promoções que o cliente não encontra na loja física. Outros problemas são bastante comuns: o consumidor que comprou no site não pode trocar o item diretamente na loja física, ou o contrário. Desse modo, a empresa cria barreiras entre a área digital e física, prejudicando a experiência do cliente.

O maior diferencial do Omnichannel se encontra exatamente na integração. Isso se inicia desde o layout do aplicativo, que deve estar consoante ao site com a loja física. Contudo, a integração ultrapassa as questões visuais — ela se encontra presente em toda a experiência do usuário.

Um exemplo de empresa Omnichannel é quando o consumidor pesquisa um modelo de smartphone no site e realiza a compra por um aplicativo, recebendo a mercadoria em sua casa.

Se ele se sentir insatisfeito, ele pode se dirigir a qualquer loja física da empresa e, mesmo se o produto não estiver disponível naquela unidade, ele vê por meio do aplicativo que é possível encontrar em outro ponto de distribuição ou filial.

3. Motivos para oferecer uma experiência Omnichannel

Consumidores satisfeitos são sempre vantajosos para uma empresa. Eles são fidelizados de maneira mais fácil, além de passarem a trabalhar como divulgadores de sua marca, indicando-a a amigos e parentes.

Sendo assim, existem diversos motivos para oferecer uma experiência Omnichannel de qualidade para seus clientes. Um atendimento rápido e eficiente, assim como uma experiência de compra que disponibilize variadas possibilidades de pagamento e aquisição da mercadoria auxiliam esse processo. Veja, agora, como promover isso de forma eficiente no negócio.

3.1. Compartilhamento de dados

A integração de dados proporciona benefícios que vão além de um atendimento mais rápido e eficiente. Essa estratégia permite a coleta de informações e seus cruzamentos em maior escala, promovendo mais inteligência a uma empresa.

Com o uso da inteligência artificial em diversos segmentos de mercado, isso se torna uma vantagem competitiva. Afinal, essas informações — quando bem elaboradas — permitem a criação de outras frentes de comunicação cada vez mais customizadas, comprimindo ainda mais o relacionamento entre marca e consumidor.

Imagine que um cliente teve problemas com a entrega de um item e solicitou atendimento por meio do Facebook. Após a resolução do problema, é possível entrar em contato via e-mail, solicitando um feedback em relação ao atendimento, ou ainda, disponibilizar frete grátis na próxima compra por conta do contratempo.

3.2. Melhor experiência aos usuários

O objetivo do Omnichannel é fornecer uma experiência de compra ou atendimento de qualidade. Assim, a integração de canais é capaz de promover isso, notadamente, por respeitar o novo comportamento do cliente, com uma noção de tempo e velocidade diferente de outras gerações, e que demanda uma maturidade digital das marcas que compra.

Ao disponibilizar ao cliente determinado produto para retirá-lo da loja física ou enviar para a sua casa, a empresa demonstra que está se adaptando à disponibilidade de tempo dele, em vez de limitar suas viabilidades de compra.

3.3. Customização do atendimento

Uma vez que o direcionamento do Omnichannel é se concentrar no usuário e em sua experiência, outro motivo de oferecer esse tipo de solução é que ele traz a possibilidade de customização. Pode-se retomar o exemplo anterior do consumidor que recebeu frete grátis na compra seguinte após o atraso de uma entrega.

De forma sincrônica, o Omnichannel padroniza diversas coisas, e permite a personalização do atendimento. Isso é viável por conta da simplicidade em identificar o usuário e conhecer todo o seu histórico de uma só vez.

Soluções de CRM também são válidas aqui, visto que quando um único funcionário soluciona uma situação do começo ao fim, conduzindo todo o ticket, os níveis de humanização e individualização desse contato também se tornam mais satisfatórios.

3.4. Fidelização de clientes

A fidelização de um consumidor está muito ligada à criação de uma relação de confiança. Você dificilmente realiza uma nova compra com alguém que não entregou o que garantiu ou que fez isso com muito atraso, por exemplo.

Quando o primeiro contato é positivo, o cliente volta, já sabendo o que vai encontrar. A experiência de compra é cada vez mais importante, mesmo nas ocasiões em que isso implique um preço maior.

A integração entre variados canais e o oferecimento de uma compra satisfatória e contínua não só auxilia no processo de fidelização dos seus clientes, como também, pode justificar maior lucratividade ao negócio, inclusive, levando em conta que essa prática ainda não é muito habitual.

3.5. Maior credibilidade de marca

As ações Omnichannel são recentes, contudo, já podem ser consideradas uma tendência. O consumidor, cada vez mais, procura por experiências diferentes, integradas e que agradam todas as suas necessidades — pesquisar um item online, experimentá-lo em uma loja física e recebê-lo em sua residência é um exemplo disso.

Quando isso ocorre, há grandes possibilidades de esse consumidor não só voltar a realizar negócios com sua empresa, como também, recomendá-la a outras pessoas. Como consequência, a credibilidade e a visibilidade de sua marca serão muito mais beneficiadas.

3.6. Relatórios detalhados

Com o auxílio da tecnologia, é possível mapear e inspecionar os resultados de modo muito mais eficiente. Ao considerar uma estratégia Omnichannel, a meta do negócio passa a ser o consumidor e sua experiência.

Não adianta disponibilizar um atendimento de qualidade em um momento e outro defasado no contato seguinte. Isso fere a credibilidade da empresa, e é válido lembrar que uma experiência negativa, geralmente, marca mais que uma positiva.

Dessa forma, os relatórios podem ser usados na criação de objetivos internos para o negócio, de modo que a performance do atendimento seja sempre aprimorada.

4. Planejamento da experiência Omnichannel

Para criar seu planejamento de experiência Omnichannel, é preciso considerar algumas etapas. Veja quais são.

4.1. Crie uma equipe para a aplicação de sua estratégia

É fundamental que você reúna todas as áreas da sua empresa que tenham ligação com ações direcionadas para a aplicação de sua estratégia, como:

• vendas;
• marketing;
• customer experience e customer success;
• atendimento.

Além desses colaboradores, é essencial que você insira o consumidor no processo de criação de uma comunicação Omnichannel. Entenda que é ele quem demanda por sua presença em variados canais.

Para qualquer alteração que você for realizar em seu negócio, faça perguntas ao seu cliente e o englobe no processo, visto que essa é uma maneira eficaz para alcançar os resultados pretendidos.

4.2. Conheça seu cliente

É importante que você conheça seu público-alvo e domine suas necessidades, desejos, costumes e comportamentos. Não é razoável somente inserir sua empresa em todos os canais, é necessário criar uma ação eficiente de como utilizar cada plataforma. Para isso, você deve entender quem é seu consumidor e o que pode interessá-lo dentro de uma relação com seus meios de vendas e atendimentos.

Outra fase interessante é revisar a experiência do cliente. Uma dica para isso é acessar todos os canais em que seu negócio se encontra, realizando uma compra, procurando um contato, pedindo um atendimento a fim de saber o que pode ser otimizado. Saiba identificar oportunidades de comunicação e vendas.

4.3. Segmente e direcione

Uma boa estratégia de Omnichannel é inserir uma capacidade especial de segmentar seus clientes, conforme uma série de aspectos, para que você possa se comunicar com eles de modo eficiente. Isso amplia as possibilidades de acertar no argumento de vendas e converter um consumidor.

Utilize mecanismos de Inbound Marketing para entender seu público e, assim, segmentá-lo. A partir disso, envie mensagens customizadas, que considerem:

• envolvimento com a marca;
• perfil do cliente;
• comportamento de compras etc.

Fazer uso de aplicações de automação de marketing digital e ferramentas com comunicação por padrão ou inteligência artificial, tal como chatbot para empresa, é um modo estratégico para criar uma comunicação individualizada. Com isso, é possível aumentar a produtividade e tornar a experiência do consumidor ainda melhor.

Inclusive, com os chatbots, é possível cuidar dos seus clientes a qualquer momento, sem a necessidade de um atendente humano o tempo todo, aperfeiçoando, dessa maneira, a experiência do usuário e melhorando os custos da empresa.

5. Oracle NetSuite Omnichannel para comércio online e offline

O NetSuite Omnichannel é um componente central de negócios. Ele permite que empresas alterem canais isolados de compras online para uma solução de comércio integrado que conecta de modo eficaz o setor digital e o físico no gerenciamento de pedidos, estoque, marketing, finanças e atendimento ao cliente. Além disso, essa plataforma permite várias ações, como as elencadas a seguir.

5.1. Visão do cliente 360 ​​°

O NetSuite Omnichannel fornece experiências de canal cruzado consistentes e personalizadas, marketing direcionado e atendimento ao cliente superior, com uma visão única das interações e transações do cliente em todos os pontos de contato e canais.

Com ele, você obtém uma visão única e cruzada de cada cliente para fornecer um serviço consistente e customizado. Além disso, você pode obter informações sobre a verdadeira lucratividade de seus clientes, capturando todas as interações e transações em um único sistema.

5.2. Expansão ilimitada

Você pode expandir globalmente a administração de seus negócios a partir de uma única plataforma que suporta vários países, idiomas, taxas de impostos e moedas. Você também pode criar e gerenciar vários sites para marcas, regiões geográficas e modelos de negócios individuais — tudo em apenas um site.

Além do mais, é possível combinar modelos de venda business-to-consumer (B2C) e business-to-business (B2B) em uma única plataforma, com um investimento bem menor e sem necessidade de manter sistemas separados.

5.3. Plataforma de comércio unificado

Com uma infraestrutura baseada em nuvem, que unifica os aplicativos de negócios e fornece um repositório central para gerenciamento de pedidos e dados de clientes, itens e estoque, você pode criar experiências de marca integradas e Omnichannel e agilizar seus negócios.

5.4. Experiências inovadoras

Com o Oracle NetSuite Omnichannel, é possível criar experiências móveis, web e lojas exclusivas que diferenciam sua marca e superam as expectativas do cliente. A empresa também pode projetar a experiência que você deseja para sua marca, fornecendo aprendizado para a aquisição e retenção de clientes.

Qualquer dispositivo permite o design da Web responsivo para que você crie experiências de compra online. Você terá apenas uma plataforma, em vez de manter vários sistemas fragmentados, que impactam negativamente na experiência de usuário.

5.5. Orquestração de ordem inteligente

O NetSuite Omnichannel atende às expectativas do cliente no momento da compra, além de facilitar a devolução de mercadorias em qualquer lugar. É fácil quando você tem um gerenciamento de pedidos centralizado e uma visão única do estoque em todos os canais e na cadeia de suprimentos.

Você pode gerenciar pedidos de vários canais, como web, central de atendimento, celular, entre outros, tudo em um só lugar. Clientes, fornecedores e parceiros sempre sabem o que está acontecendo com cada pedido e você o processará com mais rapidez, diminuindo, assim, custos operacionais.

6. Conclusão

Antes de iniciar qualquer estratégia, é fundamental entender quais são seus objetivos em curto, médio e longo prazo. Você precisa saber quem deve ser conquistado, para onde seu negócio precisa caminhar, além de aproveitar os benefícios que a tecnologia oferece.

Por isso, o Oracle NetSuite Omnichannel é a solução ideal para a integração de setores de sua empresa. Essa ferramenta permite a criação de experiências únicas, que otimizam a sua marca perante o mercado e os clientes. Assim, promova a melhoria de processos com um sistema que seja capaz de atender a todas suas expectativas.

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