Atendimento multicanal e o cloud computing: qual a relação?

Cloud computing, ou computação na nuvem, se refere a informações e hardware acessíveis pela internet. Você pode acessar os dados que estão “na nuvem” a partir de qualquer dispositivo.

Uma de suas grandes vantagens práticas para as empresas é permitir o atendimento multicanal (ou “omnichannel“) — a habilidade de acessar o que precisa a qualquer momento e em qualquer lugar.

Neste texto, você vai entender melhor o que é atendimento multicanal e quais vantagens ele oferece para consumidores e empresas. Em seguida, vai aprender sobre a relação estreita entre o omnichannel e a computação em nuvem. Finalmente, vai ler sobre como o multicanal precisa prezar pelas demandas dos clientes.

O que é atendimento multicanal e quais suas vantagens?

Os seus clientes estão usando maior variedade de canais a cada dia para se comunicarem com a empresa e com a marca. Alguns exemplos:

• fazer uma pesquisa on-line e depois comprar na loja física; 
• tirar a foto de um produto interessante e mandá-la para um grupo de WhatsApp ou postar no Instagram;
• fazer um telefonema para pedir a troca de uma mercadoria e continuar a conversa por e-mail;
• acessar o e-commerce da loja e depois seguir a marca nas redes sociais.

A experiência do atendimento multicanal permite a uma pessoa usar diferentes dispositivos (telefone, smartphone, computador) para completar uma transação ou atividade, sempre acessando a versão mais atualizada dos dados. Um exemplo comum é usar o Facebook Messenger ou o WhatsApp Web no laptop e, em seguida, trocar para o app no smartphone e continuar a conversa normalmente.

À medida que a tecnologia continua aproximando os mundos virtual e físico, as experiências multicanal vão se tornar cada vez mais importantes para manter o engajamento e a atenção dos consumidores. Em tempos de SAC 2.0 e 3.0, as organizações que não adotarem o cloud computing, e consequentemente não conseguirem criar experiências integradas para seus clientes, vão ficar para trás.

As interações dos clientes com as marcas são, hoje, mais frequentes e diversas. Por telefone, e-mail, chat on-line, aplicativo e até com tweets e comentários no Facebook, os consumidores estão registrando comunicações valiosas, e é fundamental que essas interações sejam conectadas de forma integrada e atualizada.

Alternativa? Quando a experiência multicanal não é integrada, o consumidor perde tempo e o negócio em produtividade. Ao comunicar-se com a empresa por um canal diferente, ele precisa explicar de novo toda a sua situação ou fazer outro cadastro, e assim por diante. Isso é chato, consome tempo e dá prejuízo.

Qual a relação entre atendimento multicanal e cloud computing?

“Sem cloud computing, soluções multicanal integradas não podem ser implementadas.” A frase é de Michael Jaszczyk, que ocupa o cargo de chief technology officer (CTO) em uma empresa alemã de software.

No atendimento multicanal, cada meio de comunicação é um método de acesso às interações entre cliente e empresa. Nos bastidores, uma tecnologia opera para ajudar a entregar a resposta correta por meio do canal adequado. Só o cloud computing dá conta dessa escala porque, na nuvem, as diferentes barreiras entre os canais são eliminadas. Toda informação vai para o mesmo lugar (a “nuvem”), onde está sempre atualizada.

A computação em nuvem é fundamental para manter agilidade, elasticidade e eficiência no atendimento ao consumidor, inclusive para expandir ou reduzir as necessidades de processamento e banda de cada canal, de acordo com o volume ou a demanda.

Boa parte dos softwares de qualidade hoje em dia aposta no uso do backup e do posicionamento de seu servidor na nuvem. Mesmo programas muito tradicionais, como o famoso Photoshop, da Adobe, mudaram seu modelo de negócios. Antes era um produto que o consumidor ou a empresa comprava e instalava. Hoje é um serviço, adquirido por meio de assinatura: o programa roda “na nuvem” e o cliente paga uma anuidade.

Com efeito, o tema de cloud computing está deixando de ser um assunto de tecnologia e passando a ser cada vez mais um assunto de negócios, por causa de seus potenciais para reduzir custos e integrar o atendimento aos clientes.

Como o atendimento multicanal melhora a relação com os clientes?

O atendimento multicanal é pensado para prezar pelas demandas dos clientes. O uso da nuvem permite que esse processo se torne mais dinâmico e acessível.

A primeira forma de interação que os seus clientes têm hoje com a sua marca provavelmente é feita a partir de um smartphone. Em muitos casos será por meio de um aplicativo.

As empresas dos setores de finanças, viagens, energia, hotelaria, varejo, transporte e muitas outras estão deslocando a maior parte das interações com os clientes para os aplicativos. Na sua última visita a uma agência bancária, você certamente ouviu uma sugestão para fazer a próxima transação por meio do app.

À medida que os clientes aumentam a frequência das interações e a variedade de canais, o atendimento multicanal deixa de ser um diferencial competitivo e passa a ser fundamental.

As empresas precisam repensar suas plataformas de interação com os consumidores e partir da premissa de que o canal preferido será o dispositivo móvel, e que todos os demais devem agir em colaboração para a melhor experiência possível.

O fato de que os clientes usam muitos canais diferentes cria um desafio. Eles precisam de uma experiência consistente ao longo de todas as interações, o que requer uma estratégia multicanal bem definida por parte da empresa.

Para um atendimento multicanal verdadeiro, os dados produzidos em um ponto de acesso podem ser usados em tempo real para melhorar a experiência em outro. Por exemplo: o cliente compra certo produto e depois recebe um e-mail oferecendo descontos em uma próxima visita. Ou, ainda, fica possível comprar uma mercadoria no e-commerce mas buscá-la na loja física.

O atendimento multicanal já é uma realidade em algumas grandes empresas de sucesso e está sendo constantemente aperfeiçoado. O cloud computing permite a elas se comunicarem com seus clientes da forma que eles esperam, onde eles preferem, de forma barata, eficiente e integrada.

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