Como otimizar a gestão de clientes para fazer a empresa crescer
Seja qual for o ramo de atuação da sua empresa, uma coisa é certa: você precisa de clientes que comprem seus produtos e gerem faturamento. Por trás desta verdade, o segredo dos negócios competitivos está na gestão de clientes.
Hoje, uma empresa do setor de varejo ou de serviços não pode se dar ao luxo de abrir as portas e esperar que os clientes apareçam. Dados apontam para uma queda no fluxo de pessoas nas lojas.
Para ter sucesso, sua empresa precisa ter o controle dos processos de atração, retenção e relacionamento com os clientes. Leia o artigo e entenda como adotar essa prática.
O que é gestão de clientes?
O relacionamento com os consumidores é uma abordagem estratégica baseada na comunicação. Com o apoio da tecnologia, o desenvolvimento de programas de relacionamento se tornou mais acessível, facilitando o acompanhamento da jornada de compras e possibilitando ações específicas para cada etapa.
A gestão do relacionamento com os clientes se dá em 6 etapas:
- descoberta e atração;
- conhecimento;
- relacionamento;
- acompanhamento pós-venda;
- garantia da satisfação;
- fidelização.
Como você deve ter percebido, o propósito da gestão de clientes é ter o controle de todo o processo de vendas para aumentar o potencial de conversão e fidelizar clientes para que eles voltem a comprar na sua loja.
Quais são as formas de otimizar a gestão de clientes?
Comunique-se com todos os clientes
A jornada de compra dos clientes pode ser dividida em pelo menos 4 etapas: aprendizado, reconhecimento, consideração e decisão. Aquele cliente que passa e observa a vitrine da sua loja, por exemplo, está na fase de aprendizado.
Os clientes que olham a vitrine e entram na loja para ver o mostruário estão na etapa de reconhecimento ou consideração. Aqueles que colocam itens no carrinho e vão até o caixa já decidiram pela compra.
Para vender mais, é necessário que sua empresa desenvolva ações de comunicação específicas para cada ponto dessa jornada. Desde vitrines chamativas, cartazes, abordagem dos vendedores até e-mails, existem diversas ferramentas para colocar a estratégia de comunicação em prática.
Implemente soluções tecnológicas com eficiência
Diante da crise e da queda no fluxo de clientes, a rede de lojas do ramo de moda e vestuário C&A decidiu focar na conversão. Integrou a base de dados das lojas físicas e da virtual, unificou os canais e buscou melhorar a experiência de compras, o que resultou em um aumento médio de 20% nas vendas.
Essa recuperação só foi possível por conta do uso da tecnologia como apoio para a estratégia da companhia. E não chega a ser uma novidade: a tecnologia é fundamental para a integração de canais de vendas e otimização da experiência do cliente.
Colete dados dos clientes em todos os canais
Uma das tecnologias mais difundidas para prever interesses de compra e ter um conhecimento profundo do comportamento dos clientes é o Big Data. O assunto é complexo, mas o primeiro passo é coletar dados — de forma consentida — dos seus clientes.
A prática deve ser aplicada em todos os canais de venda, seja na loja física, no aplicativo, no teleatendimento ou no site. Por fim, esses dados precisam ficar em uma única base para evitar a necessidade de o cliente informar os mesmos dados duas ou mais vezes.
Vá ao encontro dos seus clientes
A presença nas redes sociais e nos mecanismos de busca é essencial para que os clientes tomem conhecimento dos produtos e serviços que você oferece. A internet é o principal meio que os consumidores utilizam para buscar informações e verificar a reputação das lojas.
As redes sociais também podem ser uma fonte vital de informações. Por meio de ações direcionadas, você pode gerar leads para alimentar sua base de dados e fornecer material para a equipe de vendas.
A gestão de clientes no varejo atualmente é bem mais complexa do que era há algumas décadas. Para se manterem competitivas, as empresas precisam se adaptar e implementar novas estratégias e tecnologias que otimizem a experiência do cliente e estimulem o fluxo de pessoas. O seu faturamento agradece.
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