Jornada do consumidor: conheça as etapas e use estratégias de CRM
Antes da internet, o caminho que um cliente percorria desde o momento em que conhecia uma marca até realizar uma compra com ela era bem diferente. Atualmente, com as redes sociais, buscadores e o e-commerce, muita coisa mudou na forma como as pessoas realizam a jornada do consumidor.
Logo, aprimorar seus conhecimentos sobre esse processo pode ser um grande trunfo para sua empresa: com a ajuda do marketing digital e softwares como o CRM, você constrói estratégias de divulgação e atração de clientes que são mais eficientes e vão direto ao ponto, aumentando suas vendas.
Quer entender como funciona a jornada do consumidor e sua importância? Continue a leitura e fique por dentro!
Conheça as etapas da jornada do consumidor
A jornada do consumidor diz respeito ao processo de experiência de compra que um indivíduo vivencia desde o momento em que descobre uma marca até quando fecha um negócio com ela. Esse conceito surgiu com o uso de estratégias de CRM, um software que consegue mapear os estágios desse ciclo.
Basicamente, esse ciclo é dividido em quatro etapas:
- aprendizado: o cliente não sabe ao certo que tem um problema ou necessidade, então a empresa desperta seu interesse por um determinado produto ou serviço;
- reconhecimento: o indivíduo busca saber mais sobre tal produto ou serviço e se dá conta de que tem uma necessidade e um problema a serem solucionados;
- consideração: logo que toma ciência do seu problema, o consumidor passa a considerar uma solução para sua demanda;
- decisão: por fim, ele analisa opções no mercado, decide que realmente precisa daquele produto ou serviço e está propenso a realizar uma compra.
Estudar a jornada do consumidor é essencial para que uma empresa desenvolva estratégias para cada momento do cliente. Com base nesses entendimentos são elaborados aspectos como tipo de canal, conteúdo e linguagem que serão utilizados nas abordagens.
Saiba mais sobre o conceito de CRM
O termo CRM está intimamente ligado à jornada do consumidor. A sigla quer dizer customer relationship management, que em português pode ser traduzido como gestão de relacionamento com o cliente. Ele é um programa que monitora e compila informações sobre todas as interações que uma empresa realiza com seus clientes.
O CRM controla e centraliza dados como nomes, telefone, e-mails, entre outros, oferecendo uma visão 360º sobre o público de uma marca. Desse jeito, é possível se relacionar de forma mais eficiente com seus consumidores atuais e prospects.
Descubra a importância dessa estratégia para o seu negócio
Um bom software de CRM é capaz de gerenciar o grande volume de informações sobre os clientes e apontar em que etapa cada usuário está na jornada do consumidor, além de acompanhar todo esse processo. Isso é uma grande vantagem, pois viabiliza um trabalho mais direcionado e eficaz do setor de vendas.
Afinal, se um cliente está na etapa de “aprendizado”, esse não é o momento adequado para oferecer um produto — o que pode, inclusive, assustar e afastar a pessoa. Por isso, conhecimentos sobre a jornada do consumidor, facilitados pelo CRM, permitem a adoção de abordagens mais humanizadas e objetivas no momento ideal para cada indivíduo, potencializando as chances de vendas.
No mais, o CRM fornece uma visão completa de cada consumidor e seu histórico de interação com a marca. Isso possibilita o fortalecimento do relacionamento entre as partes e a fidelização de clientes, já que a empresa domina dados relevantes como:
- o perfil do seu público-alvo;
- suas necessidades e sonhos;
- seus interesses;
- suas dores;
- seus hábitos de consumo.
Em suma, o CRM favorece a produtividade e entrega informação qualificada sobre a jornada do consumidor para os setores de vendas e marketing. Assim, as equipes trabalham com mais foco e eficiência, multiplicando as chances de acerto de um negócio.
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