Relacionamento com o cliente: qual a importância em tempos de incerteza?

Em um momento em que o mundo assiste, atônito, ao balançar de suas estruturas devido a um vírus ainda não plenamente conhecido, toda a dinâmica das relações sociais é alterada. Mesmo com a pandemia, embora não tenhamos atingido os 14% de desemprego de períodos anteriores, o estremecimento na relação de consumo se intensifica também por falta de confiança e credibilidade na economia. E aqui entra a importância do relacionamento com o cliente.

Atualmente, temos um PIB que tenta se equilibrar com os bons resultados do agronegócio, a empregabilidade no setor público e até mesmo com o auxílio emergencial do governo. Mesmo assim, quem está empregado evita gastar em virtude da incerteza, o que traz ecos a todos os elos da cadeia produtiva — varejo, logística, atacado, indústria.

Mas como manter a carteira de clientes e o ticket médio em um momento de insegurança? Em plena pandemia, o relacionamento com o cliente deu essa resposta ao e-commerce: 81% de crescimento apenas em abril/2020. Hoje você vai entender por que é tão importante desenvolver essa interação em momentos de incertezas, bem como a melhor forma de alcançar esse propósito com eficiência. Confira!

Funil de vendas e relacionamento com o cliente

A conclusão de uma venda é consequência da passagem por uma sequência de etapas, tais como:

• geração de leads;
• qualificação dos leads;
• avaliação dos desafios/dores do potencial cliente;
• proposição de soluções;
• conversão;
• fechamento.

Em maior ou menor grau, ainda que com nomenclaturas diferentes, todos os representantes comerciais enfrentam esse processo de maturação da venda. O problema é que não se atravessa por nenhum desses estágios do funil sem uma abordagem humanizada de relacionamento com o cliente. E essa percepção ganha ainda mais importância em períodos incertos.

Já ouviu falar em “empatia comercial”? Trata-se da habilidade em conquistar seu cliente entendendo profundamente seus medos e dificuldades, ajudando-o a encontrar saídas que não apenas sejam boas ao seu comissionamento, mas sobretudo ao consumidor. Deixar de contar cédulas para contar “amigos” comerciais acaba, paradoxalmente, aumentando suas receitas — e é isso que veremos abaixo, em números.

A importância do relacionamento com o cliente no fortalecimento da companhia

Segundo a Forbes, 96% dos clientes dizem que o atendimento, especialmente em momentos de dificuldades, é crucial na construção da lealdade a uma marca. A mesma publicação ainda aponta que as empresas focadas no cliente são 60% mais lucrativas do que as que adotam uma postura comercial “predatória” (indiferente ao interlocutor).

Nem é preciso ir muito longe para entender a razão. Em uma era em que o marketing personalizou as marcas, os consumidores enxergam empresas como pessoas, tendendo a nutrir por elas sentimentos e julgamentos similares aos dados a seres humanos: empresa “fria”, “afetuosa”, “compreensiva”, “egoísta” etc.

Nesse período de dúvidas e necessidade de apoio, os consumidores memorizam, ainda que inconscientemente, quais são as corporações que lhe estendem a mão. Um banco que concede crédito a uma PME, depois de todos fecharem as portas, não será esquecido quando essa fase passar.

Do mesmo modo, um cliente que conseguiu comprar os materiais escolares dos filhos com 30% de desconto em função de sua perda de renda não terá outro e-commerce no futuro que não o propiciador desse apoio inesquecível.

Perceba que essa aproximação, assim como nas interações humanas, não se cria de um dia para a noite. Demanda tempo, confiança, concessões, empatia e um ponto-chave a essa discussão: conhecimento do seu público de forma individualizada. Ainda que não traga vendas imediatas, esse processo de sedimentação é o que diferencia as empresas longevas das que não ultrapassam os cinco anos de vida.

Os caminhos para fidelizar em momentos de incerteza

Philip Kotler, considerado o mais importante nome do marketing no mundo, calcula que um cliente satisfeito repasse sua experiência positiva a cinco pessoas; já um desapontado é capaz de viralizar sua fúria para, em média, 11 pessoas.

Se você conhecer bem seu cliente, fica mais fácil preencher suas necessidades e, assim, aumentar o ciclo de encantamento — que, em última análise, fideliza e amplia sua carteira. Mas isso passa por alguns caminhos bastante pragmáticos, comuns às organizações mais bem-sucedidas nessas épocas de oscilações.

Mantenha um plano de comunicação com o cliente

Crie uma estratégia de comunicação que envolva entrega de conteúdos específicos ao período que estamos atravessando. Assim, promova sugestões de caminhos ao seu público-alvo e saiba utilizar o maior uso da internet para engajar seu target nas redes sociais.

Da mesma forma, invista em técnicas de Search Engine Optimization (SEO) para melhor ranquear seu site nos buscadores. Intensificar sua comunicação na web é imprescindível ao dar um upgrade no relacionamento com o cliente durante a pandemia.

Digitalize-se com um ERP (Enterprise Resource Planning)

Não há como conhecer bem seu público se você não conhece sequer sua empresa. O mundo exige inovação e os consumidores almejam novidades, mas esse fluxo inventivo deve ocorrer de dentro para fora, e não o contrário.

Metas de vendas no Excel, pedidos em blocos de notas, reclamações de clientes espalhadas no e-mail corporativo: essa é a fórmula do desastre, a receita da fragilização da empresa diante de períodos imprevisíveis.

É preciso lembrar que qualquer vendaval destelha com muito mais violência as estruturas mais frágeis. Em uma empresa, isso atende pelo nome de “baixa tecnologia”. Se você deseja solidificar sua organização para quaisquer momentos econômicos, o marco zero é centralizar suas informações em um sistema de gestão empresarial — o famoso ERP —, se possível, extinguindo a tramitação de documentos físicos.

Com isso, você agrega os departamentos da empresa, unifica as informações que transitam por ela e ganha subsídios sólidos na tomada de decisão. Tudo isso vai repercutir positivamente no relacionamento com o cliente.

Tenha CRM e BI integrados ao seu ERP

A pedra fundamental da transformação digital é o ERP. Esse é o ponto de partida ao interligar seus indicadores gerenciais, como DREs, metas de vendas e balanços, aos dados de Customer Relationship Management (CRM).

Se você rastreia cada impulso do cliente na interação com seu e-commerce, por exemplo, é possível criar um banco de dados personalizado, diagnosticando o ticket médio de cada usuário, produtos favoritos, frequência de consumo etc.

A partir desses números, é possível trabalhar com soluções de Business Intelligence, que serão capazes de transformar dados brutos em insights valiosos ao negócio. Ter ERP, CRM e BI integrados é o que permitirá formular descontos personalizados, sinalizando respeito e proximidade ao consumidor final.

Envolva-se em ações sociais

Lembra que citamos a Forbes? Pois bem, em outro levantamento da publicação norte-americana, feito há dois anos, foi revelado que 88% dos consumidores dos EUA e Reino Unido esperam que as marcas ajudem a sociedade a lidar com os desafios ambientais e sociais.

Para não sair muito da época, em 2017, uma pesquisa feita no Brasil revelou que 56% da população toma suas decisões de consumo com base no posicionamento social da empresa. Logo, o consumidor moderno não aceita omissões.

Nesse sentido, se você quer melhorar o relacionamento com o cliente, mostre ao mundo seu compromisso com causas relevantes, especialmente com a que inevitavelmente nos prende nesse momento: a pandemia do novo coronavírus. Esse esforço pode ser expressado de muitas formas diferentes:

• doações de EPIs a comunidades carentes;
• compra de testes rápidos;
• reversão do lucro de ações promocionais para Santas Casas etc.

Algumas iniciativas objetivas de relacionamento com o cliente têm o poder de ajudar a construir uma abordagem mais próxima de seus consumidores, apresentando sua empresa como mais humana, interessada nos problemas de seu público e, principalmente, profunda conhecedora do contexto de cada comprador.

Quer dar seguimento a esse processo de aprimoramento no relacionamento com o cliente? Continue conosco e descubra agora como a estratégia omnichannel pode ajudar no e-commerce!