Experiência do cliente online: como a estratégia omnichannel pode ajudar no e-commerce?

A experiência do cliente é definida pelas interações entre o consumidor e a empresa ao longo de seu relacionamento de negócios. Essas interações podem incluir reconhecimento, descoberta, compras, serviço, reclamações, enfrentamento de problemas e muito mais.

A forma de oferecer e administrar essas interlocuções tem emergido como diferencial chave para competir e crescer em diferentes mercados, ao contribuir para os índices de retenção e satisfação dos clientes.

Neste artigo você entenderá como a estratégia omnichannel pode ajudar a melhorar a experiência do cliente no seu negócio, em especial no que diz respeito  ao e-commerce.

Vamos começar definindo esses conceitos e suas importâncias. Em seguida, explicaremos do que se trata uma estratégia omnichannel focada no e-commerce. Ao final, mostraremos 4 vantagens de se optar por soluções omnichannel no e-commerce.

Como é a experiência do cliente?

A experiência do cliente, por vezes abreviada como CX (do inglês Customer eXperience), é a forma como um consumidor percebe uma marca durante todas as interações com ela.

Os dois elementos básicos da CX são percepção e interação:

• percepção: a percepção sobre uma marca é o resultado de uma ou várias interações com ela enquanto o cliente busca informações ou atendimento em fases diferentes do ciclo de vida de compra;
• interação: a interação com uma marca se refere aos vários pontos de contato ao longo da jornada do consumidor, como falar com o SAC, telefonar para a loja, conversar com um vendedor, mandar um e-mail, etc.

O que é uma estratégia omnichannel?

Na era digital contemporânea, os clientes estão mais bem informados e conectados do que nunca. Com o número crescente de canais de comunicação — loja, telefone, site, aplicativo, e-mail, etc. — as marcas estão buscando formas inovadoras de usar as plataformas de tecnologia com o objetivo de melhorar a experiência do cliente em  todos os canais.

A estratégia omnichannel vai além de oferecer diferentes canais de atendimento: requer a integração de todos eles. Uma comparação simples:

• estratégia multicanal. um cliente manda uma reclamação por e-mail para o SAC da empresa. Depois de alguns dias, faz um telefonema. A atendente precisa perguntar ao cliente tudo o que aconteceu, porque não tem acesso a nenhum registro anterior. O cliente fica frustrado e a empresa perde tempo e produtividade com o retrabalho;
• estratégia omnichannel. Um cliente manda uma reclamação por e-mail para o SAC e depois telefona. A atendente tem acesso imediato a todas as informações dele e sabe o que aconteceu, de que produto ele está falando, o que já foi feito a respeito da reclamação, etc. O atendimento ganha qualidade e agilidade e a experiência do cliente é bem melhor.

Omnichannel é uma estratégia de negócios que fornece uma experiência integrada para o consumidor. Ele pode estar comprando online a partir de um computador ou smartphone, ou em uma loja física; ou usando um aplicativo, e toda a experiência ocorre sem gargalos ou obstáculos.

Em que consiste a estratégia para e-commerce?

Toda empresa precisa desenvolver sua própria infraestrutura para uma experiência omnichannel, o que naturalmente requer trabalhar com os diferentes departamentos do negócio. Ao desenvolver a sua, fique atento especialmente aos seguintes fatores:

• produtos;
• marketing;
• vendas;
• atendimento ao cliente;
• sucesso do cliente.

A estratégia omnichannel deve consistir em um plano para construir uma experiência coerente e alinhada ao longo dos múltiplos canais pelos quais o cliente percebe e interage com a marca. Vamos conhecer duas ferramentas dessa abordagem para o e-commerce.

Retargeting

O retargeting é uma tática de publicidade que permite “acertar” o mesmo consumidor várias vezes em diferentes canais. Por exemplo: um cliente potencial visita o site do seu e-commerce.

Um pequeno código de software é instalado no navegador de internet dele. Usando esse código, seu negócio pode exibir anúncios via Facebook Ads, sites que usam Google AdSense, etc.

O omnichannel permite atingir em diferentes canais pessoas que já demonstraram interesse pelos seus produtos. Isto leva a maiores taxas de conversão e melhor retorno sobre investimento. Afinal, atingir quem já tem algum interesse vale mais a pena do que falar com o público em geral.

Influenciadores

Um dos grandes ativos, e também desafios das marcas, é a confiança. Uma boa forma de conquistá-la é aproveitar a credibilidade dos influenciadores digitais. Fotos, tweets, vídeos e resenhas positivas online podem ser compartilhados e recomendados em diferentes plataformas para multiplicar seu efeito.   

Quais as vantagens para o e-commerce?

Agregar analytics

Os diferentes canais de comunicação criam vários fluxos de informação que seu negócio precisa entender para atender às necessidades dos consumidores. As ferramentas de análise de dados fornecem a capacidade de compreender, quantificar e avaliar as comunicações dos clientes.

Com uma capacidade cross-channel, você pode interagir com os dados, não importa a sua origem, e compará-los com as informações produzidas em outros meios.

Encontrar os clientes onde estiverem

Você deve conhecer o slogan “na loja, no site e no celular”. O omnichannel permite a integração de loja online com postos offline, o que garante a alternativa de retirada na loja física de produto comprado virtualmente. Assim, pontos de venda e o e-commerce passam a trabalhar juntos.

Atender ao consumidor em qualquer canal, inclusive redes sociais, faz parte do conceito de SAC 2.0, exigência para uma boa experiência do cliente.

Atingir públicos específicos

Com as ferramentas corretas de analytics, o marketing pode se concentrar em atingir mercados específicos, selecionados. O cliente que compra uma marca barata de um produto pode receber por e-mail cupons de desconto para uma marca mais cara.

Isso faz retornar ao seu e-commerce e ainda contribui para maior margem de lucro. Campanhas personalizadas podem ser criadas de acordo com o comportamento do cliente.

Integrar seu negócio

Mais do que truques de marketing, a comunicação omnichannel permite integrar serviço ao cliente, vendas, merchandising, estoque e planejamento estratégico. Em vez de partes separadas do negócio, cada setor passa a trabalhar em coordenação com os outros para oferecer a melhor qualidade possível de produto e atendimento, e uma ágil  tomada de decisão.

A experiência do cliente é uma das variáveis mais importantes para o sucesso nos negócios, e sua importância crescerá à medida que os consumidores ficam mais bem informados e conectados. A estratégia omnichannel surge como abordagem para melhor servir e atender aos consumidores.

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