Atendimento ao cliente: confira 4 tendências para o pós-pandemia

A tecnologia da cloud computing trouxe profundas transformações no modelo de consumo, de fabricação de produtos e também de como fazer a abordagem de vendas. Porém, esses processos aceleraram ainda mais depois da pandemia e da necessidade de isolamento social. Nesse contexto, o atendimento ao cliente precisou acompanhar modificações inéditas e extremamente velozes.

Além disso, boa parte das alterações no pós-Covid-19 será irreversível. Diante disso, é fundamental criar meios de sobreviver e de se destacar nesse ambiente. E a sua empresa? Está preparada para proporcionar um atendimento ao cliente satisfatório nesta atual realidade? Tem dúvidas? Então leia este post e descubra as mais recentes tendências de atendimento ao cliente!

O que o público espera das empresas no pós-Covid 19?

Uma coisa é certa quando comparamos o cliente de antes com o de depois da pandemia: o consumidor ficou mais rigoroso com as marcas depois da Covid-19, especialmente nas interações online.

Ou seja, entre os impactos da evolução da tecnologia está uma expectativa muito maior do cliente em relação ao atendimento. O número de empresas no universo digital ampliou e melhorou com a pandemia. Assim, ficou mais fácil para o cliente procurar a concorrência. Desse modo, é bom ficar atento às tendências de comportamento do público. Veja a seguir 4 delas:

1. Atendimento 24/7/365

O clima de urgência da pandemia deixou o cliente acostumado com serviços full time, pelo menos no digital. Assim, as empresas precisam planejar — de forma financeiramente prudente — meios de deixar o atendimento ao cliente disponível no esquema 24/7/365. Na prática, essa sequência de números nada mais é do que ficar à disposição 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano.

Contudo, ninguém está sugerindo manter atendentes de plantão pela madrugada em qualquer setor. Na realidade, esse conceito esbarra mais na automatização dos processos, inclusive do relacionamento com o público. Entretanto, não se preocupe que falaremos mais sobre tecnologia ainda neste artigo.

2. Aceitação do envio de mensagens de texto para problemas técnicos

Além de desejar suporte pela internet sem interrupção, o consumidor mostra a vontade de falar com as empresas por meio de textos quando vão solicitar assistência técnica.

Assim, ficaria mais simples passar dados burocráticos como protocolo, CPF e telefone. Da mesma forma, seria mais fácil explicar como o problema aconteceu e do que o cliente precisa.

Para se ter uma ideia, pesquisa recente da UJET, plataforma especializada em CX (Customer Experience) revelou que 72% dos consumidores querem enviar mensagens de texto na hora de pedir ajuda para uma empresa. Esse estudo ouviu pessoas de 18 a 64 anos, isto é, esse anseio está presente em uma ampla faixa etária de consumo.

3. Chatbots e assistentes virtuais

Com a pandemia, o aprendizado de máquina e a realidade aumentada ganharam importantes evoluções diante da necessidade de mudanças nas relações comerciais.

Assim, os chatbots se tornaram mais presentes e estão proporcionando experiências personalizadas para o consumidor. Dessa forma, muitos desses robôs se conectam com a base de dados para reagir de modo customizado, conforme a identidade de cada usuário.

Além dos chatbots, as assistentes virtuais vêm fazendo estrondoso sucesso. Esse é o caso da Lu, da Magazine Luiza, da Nat, da Natura, da Bia do Bradesco etc.

4. Atendimento ao cliente Omnichannel

O atendimento ao cliente por meio da estratégia Omnichannel, que até recentemente era considerado um diferencial corporativo, está se tornando quesito obrigatório.

Afinal, as pessoas se acostumaram a usar diferentes meios em alguns poucos cliques para tratar de seus assuntos comerciais e de prestação de serviços. Por esse motivo, apresentar resolutividade em todos os ambientes será um dos pilares da relação com os consumidores daqui para frente.

Ou seja, para um cliente voltar a comprar da sua empresa, será preciso proporcionar uma boa experiência, independentemente da porta que ele escolher para interagir com seu negócio.

Por isso, não é só manter site, blog, e-commerce, páginas e perfis abertos. É necessário alimentar esses canais com conteúdo de qualidade, movimentá-los conforme a solicitação do público, garantir a segurança, a navegabilidade e muito mais.

Como a Runsmart e o NetSuite auxiliam no atendimento ao cliente?

A Runsmart é uma empresa de consultoria para competitividade online focada no NetSuite. Essa conhecida plataforma é famosa por operar em nuvem conectando CRM, ERP e E-commerce.

Com a parceria Runsmart/NetSuite, sua empresa obtém dados do cliente em todo seu ciclo de vida na loja. Assim, apresentamos recursos que revelam oportunidades de vendas com o apontamento direto de leads qualificados.

Em três módulos, a ferramenta organiza os pedidos do público, monitora as entregas, emite alerta para os prazos de renovação, cria insights de upsell e cross-sell e muito mais. Por exemplo: fornecemos funcionalidades articuladas com o sistema de comércio eletrônico. Veja a seguir um pouquinho mais sobre os benefícios do NetSuite e da Runsmart para o atendimento ao cliente!

Informatização da força comercial

Podemos instalar o Software de Automação da Força de Vendas (SFA) do NetSuite para você. Assim, sua empresa terá acesso a operações automáticas como o gerenciamento de cotações, produção de relatórios com estimativas de desempenho, administração das encomendas, contagem de comissões etc.

Outro destaque dessa solução são as ideias de negócios selecionadas a partir do histórico de relacionamento com cada cliente. Assim, é possível saber em segundos quantas reclamações, solicitações e compras cada consumidor realizou em certo período.

Também ficam à disposição dados como contratos, comprovantes de endereço e outros itens mais burocráticos. Tudo isso aparece de forma instantânea em painéis didáticos. Com essas armas, o atendimento ao cliente sobe para um patamar compatível com os maiores players do mundo.

Automação das táticas publicitárias

Montar um bom plano de ação de marketing digital fica mais simples e produtivo com o NetSuite. Afinal, o programa executa o envio de mensagens segmentadas. Assim, o negócio lança uma mesma peça em múltiplos canais.

Isso porque o software garante a integração com as redes sociais e com o e-mail marketing. Por essa razão, o módulo de automação do marketing ajuda a empresa a encontrar seus clientes perfeitos, aqueles mais suscetíveis a dizer o esperado sim para seu time de vendas. Ou seja, o NetSuite CRM é um sistema de relacionamento com o cliente bastante diferenciado. 

Observe o que esse sistema proporciona.

• Planejamento e execução automática de ações publicitárias personalizadas;
• Instrumentos medidores dos resultados das ações de propaganda;
• Rastreamento do histórico de navegação dos prospects nas suas mídias.

Gestão do suporte e do pós-vendas

O módulo para gerenciamento do suporte é mais um atrativo da solução NetSuite para o relacionamento com o público. Por exemplo: o software permite que todos os colaboradores possam inserir dados novos sobre o cliente de forma imediata aos fatos.

Assim, a base de informações vai ficando cada vez mais rica, detalhada e atual. Com isso, qualquer atendente ou vendedor, em poucos segundos, acessa descrições cronológicas das interações com cada um dos clientes. Ou seja, ganha-se uma visão de 360º de cada um dos consumidores.

E mais: o sistema suporta um atendimento inteligente 24 horas com articulação aos telefones da empresa. Com esses recursos, a assistência no pós-vendas se torna imbatível.

Portanto, o atendimento ao cliente moderno demanda inovações tecnológicas à altura. Assim, será possível estar presente em vários meios, apresentar velocidade, poucos erros e abordagens de vendas mais focadas e estratégicas.

Na hora de escolher a sua solução de TI, lembre-se de que o NetSuite é compatível com a escalabilidade do negócio. Como resultado, a empresa consegue reagir às mudanças de mercado com harmonia e agilidade.

Quer ter o melhor da nuvem na sua empresa? Então entre em contato com a Runsmart para obter o NetSuite agora mesmo!